Acuerdo de Nivel de Servicio
El compromiso de Mindup con cada cliente, en blanco y negro.
1.Propósito
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de Mindup respecto a la disponibilidad de la plataforma, el soporte técnico, el onboarding, y la consultoría NOM-035 que reciben nuestros clientes. Su objetivo es dejar claro qué puede esperar tu empresa de nosotros, en qué tiempos y bajo qué condiciones.
Mindup ofrece un único nivel de servicio, idéntico para todos los clientes, sin importar su tamaño o tier de precios.
2.Definiciones
| Término | Definición |
|---|---|
| Plataforma | El software SaaS de Mindup accesible vía web, incluidos sus 7 módulos. |
| Cliente | Cualquier empresa con contrato activo en Mindup. |
| Incidente | Cualquier evento que afecte la disponibilidad o el correcto funcionamiento de la plataforma. |
| Tiempo de respuesta | Tiempo entre el reporte del incidente y la primera respuesta humana de Mindup confirmando recepción y diagnóstico inicial. |
| Tiempo de resolución / workaround | Tiempo objetivo en el que Mindup restaura el servicio o entrega una solución alternativa funcional. |
| Horario hábil | Lunes a viernes, 9:00 a 18:00, hora del centro de México (CT), excluyendo días feriados oficiales en México. |
| Uptime | Porcentaje de tiempo en el que la plataforma está disponible y operativa en un mes calendario. |
| RCA | Root Cause Analysis — análisis documentado de causa raíz de un incidente. |
3.Alcance del SLA
Lo que cubre
- Soporte técnico de plataforma: bugs, caídas, problemas de acceso y errores de funcionalidad
- Onboarding y capacitación inicial
- Asesorías ante inspecciones de la STPS
- Consultoría NOM-035 (dudas regulatorias y de proceso)
Lo que NO cubre
- Canalización y atención clínica de empleados en riesgo (responsabilidad del empleador con profesionales calificados)
- Asesoría legal o representación ante autoridades laborales
- Errores por uso indebido o configuración fuera de las recomendaciones
- Indisponibilidad por proveedores externos (internet del cliente, DDoS, fuerza mayor)
- Desarrollos personalizados fuera del producto estándar
- Capacitación recurrente posterior al onboarding (servicio adicional)
Nota importante sobre canalización clínica: La identificación de empleados en riesgo es una capacidad de la plataforma, pero la atención psicológica, médica o psiquiátrica es responsabilidad del empleador y debe realizarse a través de profesionales de salud mental calificados. Mindup no presta servicios clínicos ni asume esa responsabilidad legal.
4.Resumen de Compromisos
| Compromiso | Nivel |
|---|---|
| Uptime mensual de plataforma | 99.5% |
| Canales de soporte | Email, WhatsApp Business |
| Horario de soporte general | L-V 9:00-18:00 CT |
| Guardia 24/7 | Solo para incidentes Críticos (P1) |
| Tiempos de respuesta y resolución | Ver Sección 7 |
| Onboarding | Sesión grupal de hasta 2 horas, dentro de 10 días hábiles |
| Consultoría NOM-035 | Hasta 2 consultas formales por mes |
| Acompañamiento en auditoría STPS | Asesoría sincrónica por inspección para resolución de dudas |
5.Disponibilidad de la Plataforma
99.5%
Uptime mensual comprometido — máximo de ~3 horas 36 minutos de indisponibilidad no programada por mes calendario.
Cálculo
Uptime mensual % = (Minutos totales del mes − Minutos de indisponibilidad no programada) / Minutos totales del mes × 100
Excepciones que no cuentan como downtime
- Mantenimiento programado notificado con al menos 3 días hábiles de anticipación
- Indisponibilidad causada por el cliente (configuraciones, integraciones propias)
- Causas de fuerza mayor o proveedores externos fuera del control razonable de Mindup
6.Canales y Horarios de Soporte
| Canal | Disponibilidad | Uso recomendado |
|---|---|---|
| Email soporte@mindup.mx |
24/7 (respuesta en horario hábil, salvo P1) | Reportes formales, consultoría NOM-035, dudas operativas |
| WhatsApp Business | L-V 9:00-18:00 CT | Comunicación rápida, recordatorios, dudas puntuales |
| Línea de emergencia P1 | 24/7 | Solo incidentes Críticos (P1) — ver Sección 7 |
El acceso a la línea de emergencia P1 (vía WhatsApp dedicado o email priorizado) se entrega en el onboarding.
7.Clasificación de Severidad y Tiempos de Atención
Niveles de Severidad
| Nivel | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| P1 · Crítico | Plataforma caída totalmente, pérdida o riesgo de pérdida de datos, o brecha de seguridad. Bloquea la operación de todos los usuarios. | Plataforma inaccesible, error 500 generalizado, fuga de datos. |
| P2 · Alto | Funcionalidad core afectada para múltiples usuarios sin workaround viable. | Módulo de evaluaciones no responde, no se generan reportes PDF, importación masiva fallida. |
| P3 · Medio | Funcionalidad parcialmente afectada o impacto a usuarios individuales. Existe workaround. | Bug en filtros, error en un departamento específico, problema de sesión de un usuario. |
| P4 · Bajo | Cosmético, dudas de uso, mejoras o solicitudes de información. | Texto desalineado, dudas sobre cómo usar una función, solicitudes de mejora. |
Tiempos de Respuesta y Resolución
| Severidad | Tiempo de respuesta | Tiempo objetivo de resolución / workaround |
|---|---|---|
| P1 | 1 hora (24/7) | 8 horas |
| P2 | 4 horas hábiles | 1 día hábil |
| P3 | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| P4 | 2 días hábiles | Best effort |
Asignación de severidad: Mindup confirma o ajusta basado en criterios objetivos.
8.Onboarding y Capacitación Inicial
- Inicio del onboarding: dentro de 10 días hábiles desde la firma del contrato
- Sesiones de capacitación: 1 sesión grupal de hasta 2 horas, vía videollamada
- Carga inicial de empleados: asistencia vía email y WhatsApp
- Materiales incluidos: guía digital paso a paso y videos on-demand
- Punto de contacto durante onboarding: equipo de Customer Success
9.Acompañamiento durante Auditorías o Inspecciones de la STPS
Cuando una empresa cliente recibe una inspección o auditoría relacionada con NOM-035-STPS-2018, Mindup brinda el siguiente acompañamiento:
- Acceso priorizado a generación de reportes listos para auditoría
- Consultoría vía email y WhatsApp sobre evidencias requeridas
- Hasta 2 horas de asesoría sincrónica (videollamada) por inspección
- Activación de canal priorizado durante la duración de la inspección
Mindup acompaña en la presentación y explicación de evidencias generadas dentro de la plataforma. No representa al cliente legalmente ante la STPS ni elabora defensas jurídicas.
10.Consultoría NOM-035
- Consultas formales por mes: hasta 2
- Canales de consulta: email, WhatsApp Business
- Tiempo de respuesta: según severidad asignada (típicamente P3-P4)
- Acceso a contenido educativo: biblioteca completa de guías y videos
Una "consulta formal" es una pregunta documentada que requiere análisis específico del caso del cliente (por ejemplo: interpretación de un hallazgo, recomendación sobre acciones de mejora, alineación con el checklist de auditoría). Las dudas operativas y de uso de plataforma no consumen consultas formales.
11.Ventanas de Mantenimiento
- Mantenimiento programado: notificado con al menos 3 días hábiles de anticipación vía email y banner en la plataforma
- Ventana preferida: sábados de 12:00 a 16:00 CT y domingos de 02:00 a 06:00 CT (horarios de baja actividad)
- Mantenimiento de emergencia: notificado con la mayor anticipación posible. No se garantiza el preaviso de 3 días hábiles, pero sí comunicación inmediata por todos los canales
- El mantenimiento programado no cuenta como downtime para el cálculo de uptime
12.Proceso de Escalamiento
Cuando un cliente considera que el manejo de un caso no avanza adecuadamente, puede escalar siguiendo este proceso:
| Nivel | A quién contactar | Cuándo escalar |
|---|---|---|
| L1 | Equipo de soporte general (canales habituales) | Punto de entrada de cualquier reporte |
| L2 | Especialista técnico o consultor NOM-035 | Si el tiempo de respuesta SLA fue superado o el caso requiere especialización |
| L3 | Tech Lead / Compliance Lead | Si el tiempo de resolución SLA fue superado |
| L4 | Dirección de Operaciones de Mindup | Si tras L3 el caso no avanza tras 48 horas hábiles adicionales |
Para escalamientos, el cliente envía un email a escalamiento@mindup.mx indicando el ticket original.
13.Incumplimientos del SLA
Mindup no ofrece créditos económicos automáticos por incumplimiento de SLA. En su lugar, el compromiso es de transparencia y mejora continua.
- Comunicación proactiva del incumplimiento al cliente afectado, dentro de las 48 horas posteriores a la detección.
- Plan de remediación documentado, entregado al cliente dentro de 5 días hábiles desde la detección. Incluye acciones correctivas concretas, responsables y fechas.
- Análisis de causa raíz (RCA) para todos los incidentes P1, entregado dentro de 10 días hábiles desde la resolución del incidente. Incluye:
- Cronología del incidente
- Causa raíz identificada
- Acciones correctivas aplicadas
- Acciones preventivas para evitar recurrencia
- Revisión conjunta del RCA con el cliente afectado, a solicitud de éste.
Casos de incumplimiento reiterado o de alto impacto pueden ser revisados de forma comercial entre las direcciones de ambas partes para definir compensaciones específicas, fuera del marco del SLA.
14.Vigencia y Modificaciones
- Este SLA aplica durante toda la vigencia del contrato del cliente con Mindup (ciclo bianual).
- Mindup puede actualizar el SLA con al menos 30 días naturales de anticipación, comunicando los cambios por email al contacto principal y publicándolos en mindup.mx/sla.
- Ningún cambio puede reducir las obligaciones ya pagadas dentro del ciclo bianual vigente sin acuerdo expreso del cliente.
15. Contacto
Estamos para acompañarte. Estos son nuestros canales oficiales: